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实体药店 VS 网上药店,相爱 or 相杀?

实体药店 VS 网上药店,相爱 or 相杀?

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发布时间:
2015/07/17

当前,电子商务显示出了强大的活力,前段时间,曾被称为国内最大连锁书店的光合作用书房的突然停业,就是明证:在经历了十多年的发展之后,以当当、卓越或京东等为代表的在线书店的兴起,对传统图书零售业无疑是致命打击。

 

 

互联网进军医药行业了,而且来势汹汹,再结合互联网在其他行业表现出来的优势,让传统医药人不禁对实体药店的未来产生了一些担忧。

据《2014年中国单体药店发展状况蓝皮书》显示,自2013年6月新版GSP实施以来,很多单体药店或加入连锁背靠大树,或注销关门了事。据统计,到2014年底全国单体药店从274415家急速下降至19万家左右,占比从原来的63.4%下降到40%左右。预计显示,2015年这一数字还会下降到15万家左右,只占药店总数的35%左右。

数据的背后,是各种政策的调整:所有药店必须通过新版GSP认证;网售处方药开闸在即;公立院取消药品加成……不仅很多单体药店老板大呼“伤不起”,就连大型连锁药店也为自己的前途捏了一把汗,开始寻求新的出路。

那么,照目前的状况来看,实体药店的寒冬已经来临了吗?接下来会有更多的药店消失吗?医药电商会让实体药店无立足之地吗?药品零差率销售会把药店挤出市场吗?答案当然是:NO!实体药店依然有未来,出路就是——合作。

科技的进步不仅会带来前所未有的挑战,更会带来新的机遇。药品不同于其它商品,单单依靠互联网局限性在所难免。所以,实体药店应该与互联网整合优势资源,在药事服务、配送时间和覆盖范围等方面整合优势资源。

医药电商也有“短板”

 

 

互联网虽然看起来具有可以改变一切的力量,网上药店也来势汹汹,但现实情况是:网上药店也有短板。

1、网上药店仍然是以计生器械、护具、隐形眼镜及美容保健品、常备药品为主。从品类来看,网上药店不仅对药店有影响,对超市、眼镜店及运动用品店亦有不小的冲击。而网上药店2013年销售额还不到50亿元的规模,即使今年能达到100亿元,在医药零售行业销售占比也还不到5%,对实体店的影响有限。如果明年网售处方药开禁,影响最大的是医院而不会是药店,极少数互联网企业和做好医药分家准备的药店(包括网上药店、实体店、O2O布局的一体化药店)会从中受益。

2、治疗疾病急需类药品网上的销量不会马上放大,一方面存在安全问题,另一方面药品从网上下单到送到患者手中需要时间,而时间又是急需用药的患者所无法承担的。此外,网上购药的习惯、特别是老年病患者网上购药还需要相当长的养成时间。

3、现在网上药店促销手段大都以低价爆款吸客,有的甚至以亏本销售来赚人气,此举无法与经验丰富且具有创新意识的实体店媲美。

4、目前网上药店的服务大多数乏善可陈,充其量只是产品知识而已。物流服务更是无法掌控,能按时送货已经很不错了,更不要指望快递人员会指导顾客用药。

人们不怀疑医药电商最终会解决这些问题,但这毕竟需要时间。恰恰是这个时间差,给了实体药店加紧融入互联网时代的机会。实体药店有充分的时间从品类、客服、专业及营销等方面不断创新,以从容面对医药互联网时代的挑战和机遇。

改善服务提高客户“粘合度”

 

 

 

选择合适的药品,远不像买一件衣服那么简单。对于疾病的鉴别诊断,即便是有经验的医生也难以马上得出结论。一旦选错药,轻则没有疗效延误病情,重则适得其反加重病情。因此,一般顾客到药店买药时首先会跟店员说明患者的症状,与药师沟通后再进行选择。

正是这一原因,目前医药电商所销售的药品品种较少,主要还是以计生器械、护具、隐形眼镜及美容保健品、常备药品为主。这对实体药店来说是一个“喘口气”的好机会,可以有比较充分的时间改变自己,站稳脚跟。一些药店打出专业的“服务牌”,已经取得了非常可喜的成果。

据报道,某实体药店完全改变了旧有的服务模式,配备有经验的药师、营养师。药店的药师、营养师会根据顾客的状况一对一订制健康方案。卖场装修时设置较大面积的客户服务区,配备有各种检测仪器,还有免费吸氧区和免费试饮的体验区。从站立服务变为一对一的贴心服务,顾客进店后不用站立寻找产品,而是先到休闲区坐下免费品偿健康饮品,免费试吃健康食品,免费接受健康检测。从治疗到保健,从运动到休息,从饮食到心理,每个顾客服务时间最少有60分钟。每位享受到服务的顾客均与药师、营养师达成协议,加微信建立朋友般亲密的关系;药师和营养师为顾客提供顾问式的跟踪咨询和健康指导等后续服务,随时随地满足顾客的健康需求。

通过这样新颖的服务方式,该店现已拥有几千名忠实粉丝和优质客户,或许这将是互联网时代实体服务创新的新起点。

除了提升传统业务的服务能力、增加客户购物体验之外,实体药店还可以适当改变经营理念,适当引进一些新的服务项目。商务部市场秩序司原巡视员温再兴就曾指出,“慢性病管理可能形成零售药店新的核心竞争力。”慢病管理多在药店的中医馆进行,中医药在慢病管理和治未病方面有独特优势,中医的“望闻问切”在医药电商平台上是无法实现的。

发挥优势为送药“提速”

 

 

顾客购药不仅需要专业的药学服务,还对送达时间有较严格的要求。网购一件衣服,消费者可以接受3天甚至一星期送达。但药品不可能允许那么长的配送时间。

为了抢占市场,医药电商纷纷开始探路:金象网上药店曾推出过“金象一小时”,即在北京城区工作日每天上午9点到下午5点前成功下单均可在当天1小时内送达,可配送的产品为100种,但最终以失败告终。叮当送药(北京)科技有限公司主导推出的健康服务类移动应用“叮当送药”,用户通过该APP下单后,职业药剂师会及时提供安全的用药指导,同时药店专业配送人员实现28分钟免费送药上门,但高额的人力和配送成本也让企业有点吃不消。

而实体药店的仓储、人员优势不仅可以为送药提供便利,更利于药品品种的推广宣传、线下体验及处方药产品、医保产品的落地。这一点,医药电商掌舵者们也看得非常清楚。

掌上药店联合创始人王浚海就曾表示,在购药的O2O模式中,实体药店依然有其自身优势,其在安全性、便利性、药剂师服务及药品品类齐全等方面的优势都是掌上药店所看重的。

好药师副董事长蒋志涛也曾表示过对实体药店的信心,他认为实体药店永远都会存在,即便网售处方药开闸,药品销售完整链条中也需要实体药店这一环。“即便不开展O2O,实体药店数量也会减少。”他认为,O2O模式将与线下药店模式同步存在,“网上药店不可能完全替代实体药店,也没这个必要。”经过整合后,十几万家是比较稳定的状态。

稳坐阵地守住“最后一公里”

 

 

 

很多人认为处方药网上销售政策一旦放开,意味着医药电商行业将迎来井喷式发展,并带来数千亿的市场规模,吸引着医药电商群雄逐鹿。然而药品对环境的要求比较高,尤其是一些需要冷藏的药品对环境的要求更是严格。因此,药品远距离运输的成本比较高,药品“最后一公里”的配送费用更是一般企业难以承受的。

2013年,国家食品药品监督管理总局出台了《关于加强互联网药品销售管理的通知》,规定:连锁企业通过互联网销售药品时,应当使用本企业的药品配送系统自行配送。但受成本太高及自身配送能力限制等影响,医药电商能真正做到自行配送的并不多。

此前北京同仁堂广州药业连锁有限公司开通了同仁堂全国首个网上药店,但由于受到“自行配送”规定的约束,只能在其网页上注明:“本商城药品的配送范围仅为广州市内9家实体店方圆约2公里内。”

而第三方物流进行药品配送需要取得相关牌照,整个仓储、运输、配送等物流领域都必须在符合国家《药品经营质量管理规范》(GSP)的标准下进行。普通快递公司根本达不到配送要求,因此目前绝大部分物流企业不具有配送药品的资质。

有分析人士指出,随着处方药网上销售解禁,医药电商想做大做强必须解决物流配送问题。解决问题的重要途径之一,便是获得更多药店的支持合作。

“现在很多小区附近都有药店。未来医药电商能做到用户即时下单、即时送药的,大概只有和药店合作。”上述分析人士介绍,最大地发挥药店的积极性,使其参与药品配送,这才是最关键的,也是核心问题。

传统药店和电商走向合作,在甘肃德生堂大药房董事长龙岩看来是必然趋势。传统药店能够提供产品、配送和部分专业化服务,电商平台具有信息、流量和价格优势,两者各有所长,其联手应是天作之合。

据了解,现在大多数连锁药店都有配套的物流体系,通过GSP认证,全程冷链管理,这种物流一般是配送中心对药店门店的。药品要求物流从贮存、配货到签收,整个过程都要做到安全、专业、规范,普通物流无疑达不到这一点。那么借助药店的网络就近配送,建立符合GSP的物流,就弥补了缺憾,而且消费者如果遇到问题,还可以到就近门店进行咨询和处理。

龙岩认为,这样的合作对药店来说拓宽了商圈,加大了药品销售力度,对电商来说利用药店广阔的地域覆盖面优势整合了资源,满足了物流要求,双方共建双赢。